O que é ITSM?
ITSM visa alinhar a entrega de serviços de TI com as necessidades da empresa. A forma completa de ITSM é Gerenciamento de Serviços de TI. O foco das ferramentas de ITSM é fornecer um serviço satisfatório ao usuário final.
ITSM é uma combinação de um conjunto de políticas, processos e métodos definidos para a entrega de produtos e serviços de TI. Ele melhora e oferece suporte a serviços de TI centrados no cliente.
Neste artigo do tutorial de ITSM, você aprenderá:
- O que é ITSM?
- Processos ITSM
- Como implementar processos e fluxos de trabalho de ITSM
- Frameworks ITSM populares
- Fatores de sucesso de ITSM
- Processos de TI tradicional vs. ITSM
- Desafios do ITSM
- O que é a Certificação ITSM?
- Benefícios dos serviços ITSM
- Desvantagens dos serviços ITSM
Processos ITSM
O processo ITSM ajuda você a gerenciar serviços de TI. As organizações precisam gerenciar os recursos do serviço, como ele funciona, as alterações feitas nele e o que acontece quando ele apresenta problemas.
Existem muitos processos ITSM diferentes que aparecem em várias formas nas outras estruturas ITSM. Aqui estão alguns processos vitais de ITSM:
Gerenciamento de configurações :
Inclui a perspectiva física e lógica da infraestrutura e serviços de TI
Mudar a gestão:
São métodos e procedimentos padrão para gerenciar todas as mudanças feitas nos serviços de ITSM
Gerenciamento de liberação:
Teste, liberação e verificação de mudanças no ambiente de TI.
Gestão de Incidentes:
É um processo do dia a dia, que restaura um serviço normal e aceitável com um impacto mínimo nos negócios.
Gerenciamento de disponibilidade:
Ele otimiza os serviços, recursos e suporte da infraestrutura de TI para minimizar as interrupções do serviço. Ele também oferece níveis sustentados de serviço para atender aos requisitos de negócios.
Gerenciamento de capacidade:
Ajuda a organização a gerenciar recursos e também permite que planejem os requisitos de recursos futuros.
Gerenciamento de nível de serviço:
Ajuda a melhorar e manter o nível de serviço aos seus clientes. Ajuda a cumprir o SLA (Acordos de Nível de Serviço).
Gerenciamento de projetos:
O gerenciamento de projetos permite que as empresas de TI mantenham serviços organizados para evitar problemas como sistemas desatualizados.
Gestão financeira:
Este serviço de TI ajuda você a gerenciar os custos exigidos pela empresa para cumprir suas obrigações financeiras. Esses serviços também incluem os recursos necessários para atender aos requisitos.
Gestão do conhecimento:
A gestão do conhecimento ajuda a evitar o trabalho duplicado, organizando e disponibilizando informações sobre vários tipos de produtos e serviços de TI.
Gerenciamento de problemas:
Um problema é a causa raiz de qualquer incidente. Uma organização de TI pode resolver temporariamente o problema, mas não pode resolver o problema. Isso pode levar a incidentes, portanto, o gerenciamento de problemas é um método para corrigir problemas para melhorar a entrega e o desempenho do serviço.
Como implementar processos e fluxos de trabalho de ITSM
Aqui estão cinco etapas simples para implementar processos e fluxos de trabalho de ITSM
Etapa 1) Auditar sua operação ITSM atual e descobrir as lacunas
Etapa 2) Educar, comunicar e envolver as partes interessadas durante a implementação de processos de ITSM
Etapa 3) Descreva os fatores críticos de sucesso e mantenha o controle sobre KPI e métricas
Etapa 4) Use ferramentas de ITSM relevantes para automatizar o processo
Etapa 5) Desenvolver loop de feedback e outros suportes de pilha
Frameworks ITSM populares
Uma ferramenta ITSM é um serviço de software amplamente usado para fornecer serviços de TI. É um software autônomo ou um conjunto de aplicativos que consiste em vários aplicativos para se concentrar em várias funções. Também ajuda você a executar várias funções, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações de serviço, etc.
Aqui estão algumas estruturas de serviços ITSM mais populares:
Business Process Framework (eTOM): É uma estrutura de processo para serviços e provedores de telecomunicações.
COBIT (Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias Relacionadas): Esta é uma estrutura de Governança de TI que especifica objetivos de controle, métricas e modelos de maturidade.
FitSM: é um padrão para gerenciamento de serviço leve. Ele agiliza a estrutura de gerenciamento de serviços normalmente alinhada com a ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Inclui uma estrutura geral de funções de gerenciamento de serviço e orientação sobre o gerenciamento de serviços com base em tecnologias Microsoft.
Seis Sigma: esta estrutura ajuda você a se concentrar em seus objetivos centrais, coletando dados e analisando. Ajuda a reduzir defeitos em serviços e produtos.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): é criado e gerenciado por um grupo aberto como um método para fornecer às empresas uma estrutura para implementar a tecnologia.
Fatores de sucesso de ITSM
Na estrutura de ITSM, gerenciamento eficaz de TI como uma entidade orientada a serviços em toda a empresa. Geralmente compreende seguir perspectivas separadas e distintas. Ele desempenha um papel crucial nos fatores de sucesso de ITSM:
Gente - Ajuda a oferecer quantidade e qualidade de expertise e conhecimento.
Processo - TI e práticas específicas da organização, diretrizes, procedimentos, etc.
Tecnologia - Oferece infraestrutura de tecnologia lógica e física composta por hardware, aplicativos, SGBD, etc.
Organização
Fatores de negócio internos e externos que afetam a TI, como a TI e a organização interagem, o que são as organizações. Também inclui como isso afeta os serviços de TI.
Integração
Também é importante como os serviços de TI devem ser integrados a um modelo de negócios específico. Também inclui quais serviços a TI fornece, como são os serviços oferecidos.
Processos de TI tradicional vs. ITSM
Os serviços de ITSM sempre se concentram no melhor gerenciamento da tecnologia. Mas se concentra principalmente em abordar a importância de alinhar diferentes serviços de TI com as necessidades de negócios. Aqui estão atributos importantes que passaram por uma mudança de processos tradicionais de TI para ITSM:
| TI tradicional | Processo ITSM |
| Foco em Tecnologia | Foco no Processo |
| Combate a Incêndio | Prevenção |
| Reativo | Proativo |
| Foco de usuários | Concentra-se nos clientes |
| Centralizado | Distribuído |
| Principalmente Isolado | Integrado |
| Processos informais | Processos formais |
| One-off | Repetivel |
| Use para perspectiva de TI | Use para uma perspectiva de negócios |
| Orientado para a operação | Orientação de serviço |
Desafios do ITSM
Aqui estão os desafios importantes ao trabalhar com o processo de ITSM:
- Difícil de se adaptar ao time
- Manter a conformidade regulatória
- Risco e questões de segurança
- Não oferece visibilidade entre as equipes
- Não oferece nenhuma coordenação com desenvolvedores
- Evitando tempo de inatividade não planejado
O que é a Certificação ITSM?
A certificação ITSM é regida por STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Os profissionais com certificação ITSM são treinados com práticas de TI que os ajudam a fornecer soluções de negócios adequadas para uma ampla variedade de requisitos relacionados a TI.
Esses profissionais estão sendo treinados com as melhores práticas de TI que lhes permitem entregar soluções de negócios adequadas às demandas específicas de seus clientes.
Benefícios da certificação:
- Aquisição e retenção dos melhores recursos e conjuntos de habilidades
- Alinhando e integrando TI e objetivos de negócios.
- Ajuda a melhorar o sucesso da entrega do projeto
- Permite que você obtenha o melhor retorno do seu investimento
- Oferece as melhores práticas que são úteis para uma governança de TI eficaz.
- Gerenciando mudanças nos negócios.
- Os candidatos certificados em ITSM devem ser especialistas reconhecidos no uso eficaz e eficiente de pessoas, processos e produtos.
Benefícios dos serviços ITSM
Aqui estão alguns benefícios importantes do uso de serviços ITSM:
- Processos repetíveis e altamente escalonáveis
- Ajuda você a definir funções e responsabilidades
- Permite que você melhore sua produtividade
- Ajuda a reduzir a lacuna entre a detecção de incidentes e suas soluções
- Capacidade de identificar e resolver problemas recorrentes
- Analytics para medir e melhorar seu desempenho
- ITSM oferece melhor serviço a um custo menor
- ITSM reage rapidamente às mudanças e inovações no mercado
- Funcionários capazes de saber quais serviços estão disponíveis e como devem usá-los
- Melhora a qualidade e produtividade Reduz custos
- Melhora o relacionamento com o cliente e o serviço
- Aumenta o trabalho em equipe e a colaboração
- Oferece segurança da informação e redução de riscos
Desvantagens dos serviços ITSM
Aqui estão os contras do uso de serviços ITSM
- Todas as estruturas ITSM não são compatíveis. Eles não podem ser integrados a todos os serviços relacionados a TI usados em uma organização.
- Algumas estruturas não oferecem suporte a sistemas operacionais específicos, serviços baseados na web ou plataformas em nuvem.
- Se a sua organização depende do uso de determinado software ou serviços da web, é vital verificar a compatibilidade do ITSM escolhido
- Existem poucas plataformas ITSM que não oferecem boa escalabilidade. Isso pode ser mais um problema com grandes organizações e aquelas empresas em uma onda de expansão rápida.
- Pode ser contraproducente a longo prazo.
Resumo
- ITSM visa alinhar a entrega de serviços de TI com as necessidades da empresa
- O processo ITSM ajuda você a gerenciar serviços de TI.
- Alguns processos importantes de gerenciamento de ITSM são: 1) Configuração 2) Mudança 3) Liberação 4) Incidente 5) Disponibilidade 6) Capacidade
- As estruturas ITSM mais importantes são: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma e 6) TOGOF
- Fatores importantes de sucesso dos processos de ITSM são: 1) Pessoas 2) Processo 3) Tecnologia 4) Organização e 5) Integração
- A TI tradicional é focada na tecnologia, enquanto o Processo ITSM
- são focados no processo
- O maior desafio dos serviços de ITSM é que é difícil se adaptar à equipe
- A certificação ITSM é regida por STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- O maior benefício dos serviços de ITSM é que são processos repetíveis e altamente escalonáveis
- A maior desvantagem de algumas estruturas de ITSM é que elas não oferecem suporte a sistemas operacionais específicos, serviços baseados na web ou plataformas em nuvem.