Funcionalidades do agente do Interaction Center
- O Agente IC recebe uma chamada telefônica do cliente da loja on-line sobre problemas com o produto adquirido.
- Os Agentes IC têm acesso à pesquisa de conhecimento com a qual é possível propor soluções para o cliente.
- Com base na ligação com o cliente, o Agente IC também pode criar um tíquete de serviço e pode marcar um encontro com representantes de serviço.
- Os agentes IC também têm acesso à lista de chamadas que faz parte de uma campanha de marketing.
Layout do Interaction Center
- Para se comunicar com os clientes finais, o Interaction Center está bem integrado com diversos canais de comunicação.
- Além disso, os Agentes IC precisam acessar diferentes aplicativos e transações comerciais enquanto se comunica com os clientes finais.
- Assim, os Agentes IC também têm acesso a diferentes aplicativos e transações comerciais de CRM.
A seguir estão os componentes do Interaction Center aos quais um Agente IC está tendo acesso para comunicação com os clientes finais:
- Caderno de Rabiscos
- Os agentes podem usá-lo para fazer anotações.
- A qualquer momento, essas notas podem ser incluídas no documento comercial.
- Informação da conta
- Para a interação atual, esta área mostra as informações mais relevantes.
- Por exemplo, nome e endereço do cliente.
Layout do Interaction Center
- Alertas
- Estes são os alertas gerados pelo modelador para o Agente conectado.
- por exemplo, sugestões ou lembretes
- Informação de Comunicação
- As informações do software de gerenciamento de comunicação, como identificação automática do número, status da fila, tempo de conversação e status do agente, são exibidas nesta área.
- Barra de ferramentas
- Esses botões são para apoiar as funções de telefonia
- Barra de navegação
- Os agentes IC podem acessar as transações de negócios e aplicativos usando os links que eles têm na barra de navegação
- Este IC Agentes todos os dados necessários para a comunicação com os clientes finais.
- Área de trabalho
- Os agentes IC também podem acessar os dados de transações de negócios ou os dados de aplicativos
- Esta área é usada para este propósito
- Os agentes IC podem iniciar a lista de chamadas e scripts interativos nesta área
- Também é possível pesquisar transações no histórico de interação do cliente
Integração do Interaction Center
- Todas as estratégias de CRM são suportadas pelo Interaction Center:
- Vendas :
- Processamento de oportunidades, transações de vendas, propostas de produtos
- Serviço :
- Banco de dados de solução, processamento de e-mail e fluxo de trabalho, transações de serviço
- Marketing :
- Listas de chamadas, campanhas, propostas de produtos
- Vendas :
- O Interaction Center oferece suporte à comunicação em vários canais de comunicação:
- Telefone :
- Encaminhamento
- Conexão CTI (integração de telefonia por computador)
- Chamadas de entrada e saída
- O email
- fax
- SMS
- Telefone :
Telemarketing, televendas e teleserviços
- IC oferece suporte a telemarketing, televendas e teleserviços.
- Telemarketing
- No caso de telemarketing, para realizar campanha de marketing, o agente IC coordena listas de chamadas e scripts com agentes e discadores outbound.
- Os agentes são guiados pela interação do parceiro de negócios com scripts e pesquisas.
- Ele também oferece suporte de qualificação.
- Televendas
- O processamento de pedidos recebidos e enviados está incluído.
- Também inclui sugestões de produtos como venda cruzada e produtos principais.
- Telesserviço
- Isso permite que os Agentes IC gerenciem reclamações e casos de atendimento ao cliente e situações de suporte.
- Os agentes de TI podem realizar pesquisas de conhecimento para encontrar uma solução.
- Eles podem encaminhar a solução aos clientes por e-mail, chat ou telefone.
- Pesquisa de Conhecimento
- O cliente pode fornecer a descrição do problema por telefone, fax, e-mail ou chat.
- A descrição do problema é usada pela busca de conhecimento para encontrar a solução adequada.
- A solução é então passada para o cliente.
- Os usuários com acesso ao autoatendimento na Internet podem usar diretamente a busca de conhecimento para a solução.
- A pesquisa de conhecimento pode usar todo o texto do e-mail.
- O Agente de TI pode reduzir o texto à parte relevante e otimizar a pesquisa.
- A pesquisa fonética também está incluída na pesquisa de texto.
- As soluções são atribuídas aos problemas determinados no banco de dados.
Gestão do Interaction Center
- O gerenciamento do Interaction Center inclui a tarefa de guiar o Agente IC.
Para isso está integrado com diferentes componentes:
- Scripting interativo:
- Usando essa ferramenta, os gerentes podem criar scripts passo a passo.
- Sempre que os agentes IC precisam de orientação durante a interação com o cliente, eles podem executar esses scripts.
- Os agentes podem, portanto, usar esses scripts para orientar os clientes também em cada etapa.
- A resposta do cliente determina a próxima etapa qual script será exibido.
- ERMS
- Grande quantidade de e-mails recebidos podem ser gerenciados com esta ferramenta.
- Ele fornece serviços para processar e organizar automaticamente os e-mails recebidos.
- Várias atividades automatizadas nesta ferramenta reduzem substancialmente a eficiência e aumenta a precisão de processamento.
- Também suporta agentes IC para processar e-mail em menos tempo.
- Interação baseada na intenção (IDI)
- é usado para apoiar a orientação do agente baseada em regras
- usando alertas baseados em regras, navegação, scripts interativos, etc., garante interações corporativas padrão com o cliente
- Listas de Chamadas
- para usar no Interaction Center, a chamada criada precisa estar ativa
- também a lista de chamadas precisa ser atribuída a grupos de agentes no gerenciamento de lista
- é possível atribuir scripts às listas de chamadas
- listas de chamadas separadas podem ser atribuídas umas às outras
- para processamento, a lista de chamadas é atribuída às unidades organizacionais, posições ou usuários individuais