O que é CRM?
CRM significa “Gestão do Relacionamento com o Cliente” e é um conjunto de metodologias e ferramentas que auxiliam na gestão do relacionamento com o cliente de forma organizada.
No ambiente de negócios altamente competitivo de hoje, o foco das principais empresas está aumentando em seus ativos mais valiosos - os clientes . Assim, as empresas necessitam de uma solução de software adequada para atender seus clientes que seja amigável, facilmente customizável, totalmente integrada e que possa ser implementada de forma flexível.
O Customer Relationship Management é uma estratégia de negócios para otimizar as interações com o cliente. Ajuda a entender seus clientes, suas necessidades e requisitos.
O que é o Módulo SAP CRM e para que é usado?
SAP CRM é a ferramenta de CRM fornecida pela SAP e é usada para muitos processos de negócios
SAP CRM é parte do SAP Business Suite. Ele pode implementar processos de negócios personalizados, integrar-se a outros sistemas SAP e não SAP e ajudar a alcançar estratégias de CRM.
SAP CRM pode ajudar uma organização a permanecer conectada aos clientes. Dessa forma, a organização pode atingir as expectativas do cliente com os tipos de serviços e produtos de que ele realmente precisa.
Também ajuda a obter 'Face única para o cliente', o que significa que o cliente obtém informações regulares e reais, independentemente do canal através do qual está contatando sua empresa.
Visão geral do SAP CRM
Como parte do SAP Business Suite, a SAP fornece soluções que são flexíveis e abertas e que oferecem suporte a aplicativos, bancos de dados, plataformas de hardware e sistemas operacionais da maioria dos principais fornecedores.
As seguintes soluções SAP são os constituintes do SAP Business Suite:
- SAP CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente
- SAP PLM - Gerenciamento do Ciclo de Vida do Produto
- SAP SCM - Gestão da Cadeia de Abastecimento
- SAP SRM -Supplier Relationship Management
- SAP ERP - Enterprise Resource Planning
SAP Business Suite é baseado no SAP NetWeaver. NetWeaver fornece o ambiente de desenvolvimento e tempo de execução para aplicativos SAP e é usado para o desenvolvimento personalizado e integração com outros aplicativos e sistemas.
SAP CRM está integrado no ambiente de negócios do SAP Business Suite.
FLUXO DE TRABALHO Típico do SAP CRM
Um cliente pode levantar um problema com o fornecedor por meio de qualquer meio, como fax, e-mail, telefone, etc. Se a resolução não puder ser fornecida imediatamente pelos representantes do cliente front-end, eles levantam um tíquete no SAP-CRM que é tratado por um técnico pessoal equipado. A resolução é então encaminhada ao cliente.
Recursos do SAP CRM
- Faz parte do SAP Business Suite para gerenciar o relacionamento com o cliente.
- Ele oferece suporte a todas as áreas de negócios com foco no cliente, como marketing, vendas e serviços.
- Ele é implementado para diferentes canais de interação com o cliente, como Interaction Center, Internet e clientes móveis (dispositivos portáteis como laptop, celular, etc.).
- O CRM Analytics, um componente do SAP CRM, permite que sua organização reúna todas as informações relevantes sobre vários fatores-chave, como um cliente, e analise essa base de conhecimento para incorporar percepções nos processos operacionais e na tomada de decisões estratégicas.
SAP CRM Marketing
- SAP CRM forneceu amplas funcionalidades de marketing
- Ele automatiza o planejamento de marketing, a execução da campanha e a avaliação do esforço de marketing.
- SAP CRM reúne as seguintes funções-chave relacionadas ao marketing em uma interface amigável e configurável:
- Planejamento de marketing,
- Gerenciamento de campanha,
- Gestão de leads,
- E-Marketing,
- Análise de mercado,
- Segmentação de clientes.
Vendas SAP CRM
- SAP CRM foi desenvolvido para lidar com o contato com o cliente a qualquer hora e em qualquer lugar.
- As empresas podem escolher uma ou mais destas implementações SAP CRM Sales:
- Televendas,
- Vendas Corporativas,
- E-Selling e
- Vendas de campo.
- As vendas do SAP CRM apoiam a força de vendas da sua empresa para que seja eficiente em termos de tempo e eficácia no trabalho.
- Ele fornece informações que levam a um insight em ação e mantém o foco na atividade produtiva.
- Assim, SAP CRM Sales ajuda a equipe de vendas de sua empresa a proteger os clientes e, a seguir, desenvolver e manter um relacionamento benéfico com eles.
- SAP CRM também fornece aspectos de previsão e análise de vendas que ajudam sua empresa a coletar informações históricas e preditivas.
- Inclui gerenciamento de território e conta que pode ser usado para otimizar e aumentar a eficácia de sua organização de vendas.
- Também inclui processos de gerenciamento de oportunidades e pipeline que fornecem visibilidade máxima para as vendas potenciais, processos de vendas e metodologias que podem levar à padronização das melhores práticas específicas da empresa.
- Ele também fornece processos de pedido a pagamento contínuos que permitem que sua organização de vendas gerencie as demandas dos clientes de maneira mais eficaz.
Assim, SAP CRM Sales tem muitos recursos como interações dedicadas, integração perfeita, informações perspicazes, sempre acessíveis e fáceis de usar.
Serviço SAP CRM
- Todos os aspectos relacionados ao processamento da ordem de serviço suportada pelo serviço SAP CRM começam com a resposta à consulta inicial do cliente até a confirmação e faturamento do serviço prestado ao cliente.
- O serviço SAP CRM também fornece à sua organização criação e processamento de cotações, criação de pedidos de serviço e atribuição a um representante de serviço em campo.
Canais SAP CRM
SAP CRM fornece implementações para diferentes canais dentro de sua empresa, como Internet, telefonia, vendas em campo e parceiros, o que leva à otimização de suas interações com o cliente. Para todos os diferentes canais suportados, SAP CRM oferece ao seu funcionário uma interface intuitiva e amigável para realizar seu trabalho diário.
SAP CRM permite que os clientes implementem diferentes requisitos específicos do cliente e processos específicos da indústria. Para interação com essas implementações, os clientes têm diferentes canais de interação oferecidos pelo SAP CRM:
- Back-office : Acesso à web baseado em funções. Para cada tarefa relevante no serviço, vendas e marketing, ela representa o único ponto de entrada. Todos os sistemas relevantes são atribuídos a uma função empresarial que é atribuída aos funcionários. Assim, um funcionário pode obter todos os sistemas relevantes em uma única IU.
- Serviço de campo ou usuário offline : SAP CRM oferece vários aplicativos de campo para representantes de serviço de campo que eles podem acessar em qualquer lugar, a qualquer hora. Esses aplicativos são desenvolvidos para dispositivos portáteis.
- Interaction Center : SAP CRM fornece aos funcionários de atendimento ao cliente uma interface que é totalmente integrada com diferentes canais de comunicação, como telefone e e-mail. Além disso, inclui vários recursos com os quais o funcionário pode usar enquanto se comunica com o cliente para fazer anotações ou trabalhar na própria transação.
- WebChannel Management : com este SAP CRM habilita E-service, E-commerce e plataforma de E-marketing. Essas plataformas têm como objetivo fornecer um serviço personalizado, confiável e conveniente aos clientes-alvo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Isso permite que os clientes finais acessem e pesquisem dados e, com isso, adquiram serviços ou produtos de acordo com a necessidade, a qualquer hora e em qualquer lugar.
- PCM - Partner Channel Management : Esta interface é fornecida para apoiar a colaboração com revendedores, distribuidores, agentes, etc. Ela combina o Web Channel Management com CRM regular para fornecer uma solução completa para gerenciamento de parceiros.
Visão geral da arquitetura SAP CRM
A solução SAP CRM incorpora os componentes CRM juntamente com os componentes SAP ERP, SAP SCM e SAP BI. SAP CRM contém um sistema CRM central com acesso por meio de vários canais e conexão a outros sistemas.
A seguir estão as conexões totalmente integradas oferecidas como solução SAP CRM :
- Sistema SAP CRM que fornece componentes de software correspondentes da solução SAP CRM como um servidor CRM central.
- O sistema SAP ERP que fornece todas as funcionalidades do ERP pode ser integrado ao sistema SAP CRM como um sistema back-end. A troca de dados entre esses sistemas conectados pode ser configurada e implementada com a ajuda do CRM Middleware.
- SAP BI fornece funcionalidades para estatísticas detalhadas e funções de análise. Ele pode ser integrado ao SAP CRM para usar seus recursos para relatórios e funções de análise do SAP CRM.
- Para solução de planejamento de demanda e verificação global disponível para promessa (ATP), o sistema SAP CRM pode ser integrado ao sistema SAP SCM. Por exemplo:
- Para um pedido de venda inserido por meio de qualquer uma das UIs implementadas, é necessário verificar a entrega.
- Para isso, verificações de Disponível para Promessa (ATP) são implementadas no sistema SAP SCM conectado.
- Em tempo de execução, o sistema CRM se conecta ao SAP SCM para verificar se é possível entregar os itens solicitados no prazo.
- SAP NetWeaver Portal fornece acesso integrado a todos os sistemas.
Arquitetura do Canal
A arquitetura de canais SAP CRM inclui:
- Aplicativos de Internet:
- Vendas pela Internet
- Autoatendimento do cliente na Internet
- Configurador de preços da Internet
- Aplicações Móveis:
- Vendas para celular
- Serviço Móvel
- Centro de interação
Aplicativos de Internet
- Os componentes de software de Internet da solução SAP CRM são baseados na tecnologia J2EE (que é uma plataforma aberta não SAP). Eles são fornecidos como uma solução pronta para uso com o modelo padrão enviado. Além disso, esses aplicativos podem ser ajustados para atender aos requisitos específicos do cliente. Para esses aplicativos de Internet, os dados de CRM necessários precisam ser mantidos e configurados no sistema de CRM.
- As soluções SAP CRM oferecem um componente de software de vendas pela Internet que apresenta catálogos publicados ao usuário final, que pode usá-los para configurar e comprar o produto.
- Ele também oferece um componente de software de autoatendimento da Internet, onde os usuários finais podem solicitar um serviço específico.
- O componente Internet Pricing & Configurator (IPC) é outro aplicativo da web baseado em J2EE para configuração de produtos e dados de preços.
Interaction Center
- O Interaction Center é fornecido com ferramentas e recursos necessários durante a comunicação com o cliente final.
- Vários canais de comunicação são suportados pelo Interaction Center como fax, e-mail, telefone e Voice over Internet Protocol (VoIP).
- O Interaction Center está vinculado ao CRM WebClient e, portanto, um funcionário em contato com o cliente pode fazer anotações, acionar e-mails, criar atividades e trabalhar nas transações comerciais, como pedidos de serviço, etc.
- O Interaction Center se conecta a diferentes canais de comunicação usando um Sistema de Gerenciamento de Comunicação, que pode ser SAP Business Communication Manager (BCM) ou um produto de terceiros.
- Para fortalecer as opções de multicanais do IC WebClient no Interaction Center, é usada a Interface de Comunicação Integrada (ICI).
Aplicações Móveis
- Os componentes SAP CRM Mobile Sales e Mobile Service ajudam os representantes de vendas e serviços móveis de uma empresa.
- Dependendo da área de responsabilidade, os usuários têm acesso a todos os dados relevantes em seus dispositivos.
- Esses dispositivos se conectam brevemente aos servidores centrais de CRM para a sincronização dos dados. Essa transferência de dados ocorre por meio do SAP CRM Middleware.
- O SAP Mobile Applicat ion Studio pode ser usado para personalizar esses aplicativos móveis.
Introdução à interface de usuário do CRM WebClient
SAP CRM User Interface começou com SAPGUI, e seu crescimento resultou na SAP CRM Web Client User Interface. A interface de usuário do CRM Web Client é uma versão aprimorada da IU do IC Web Client. Além disso, é uma IU baseada em função de negócios; portanto, o conteúdo que ficará visível para o usuário conectado depende das funções de negócios atribuídas ao usuário. Isso resulta em uma IU mais simples para o usuário, que será capaz de acessar e processar apenas as tarefas que são relevantes para ele. Com isso, o representante de vendas que não se preocupa com o processo de marketing só poderá acessar e trabalhar o processo relacionado a vendas de acordo com as autorizações atribuídas.
CRM Web Client UI é um software baseado em componente, que apresenta a UI do CRM ao usuário em L-Shape. Ele contém o cabeçalho na linha superior e a barra de navegação no lado esquerdo, o que constitui a forma de L. O espaço restante na página da IU da Web do CRM é denominado Área de Trabalho. A área do cabeçalho contém um link de sistema predefinido, como o hiperlink Logoff.
A seguir estão os componentes da área do cabeçalho:
- Links do sistema
- Pesquisas salvas
- Título da área de trabalho
- História
A posição da área do cabeçalho é fixa e não pode ser alterada. A barra de navegação contém links para vários aplicativos atribuídos ao usuário conectado. O conteúdo da Área de Trabalho é atualizado com a ação do usuário nos links disponíveis na área de Cabeçalho, Barra de Navegação ou dentro da própria área de trabalho. As visualizações são exibidas na IU da Web do CRM como blocos de atribuição. Existem páginas separadas oferecidas como implementação da SAP CRM Web UI:
- Pagina inicial
- Página da lista de trabalho
- Calendário
- Caixa de entrada de e-mail
- Centro de Trabalho
- Página de pesquisa avançada
- Página de visão geral
- Blocos de atribuição
O usuário pode navegar entre essas páginas usando os links disponíveis na barra de navegação, centro de trabalho ou hiperlinks disponíveis nas páginas de pesquisa, aplicativos ou transações comerciais.
- Assim que um usuário efetuar login, ele poderá ver a página inicial.
- Navegação adicional para outras páginas ou aplicativos específicos pode ser realizada com os links de navegação na Barra de Navegação ou no centro de trabalho.
- Por exemplo, o usuário pode acessar o Centro de Trabalho abaixo para Gerenciamento de Contas a partir do link disponível na barra de navegação:
- O usuário pode navegar para a pesquisa de conta abaixo usando o link no centro de trabalho ou usando o link Pesquisa de conta disponível no segundo nível da barra de navegação: