SAP CRM suporta a implementação do ciclo de vendas completo de acordo com os requisitos específicos do cliente, o que leva a maximizar a produtividade da força de vendas, garantir a satisfação do cliente e, assim, aumentar rapidamente as receitas.
Com o SAP CRM Sales, o ciclo de vendas completo pode ser gerenciado em diferentes canais de vendas, ou seja, vendas diretas, vendas por canal, televendas e vendas eletrônicas.
Função de negócios SAP CRM Sales
SAP CRM oferece função empresarial predefinida [Sales Professional - SALESPRO] para os representantes de vendas de uma organização
Com esta função, as funcionalidades padrão SAP relacionadas ao Gerenciamento de contas, Atividades, Ciclo de vendas, Gerenciamento de pipeline e Gerenciamento de vendas podem ser realizadas pelos representantes de vendas.
O SAP CRM Sales também oferece Sales Assistant que pode ser usado pelo representante de vendas para planejar atividades de vendas dentro dos processos do ciclo de vendas e elementos de metodologias de vendas, como centro de compras, análise de concorrentes, metas de projeto, etc. que podem ser usados em uma oportunidade pelo representante de vendas enquanto prepara a proposta de valor para o cliente.
Etapas do ciclo geral de vendas
- Um representante de vendas recebe um lead qualificado (Hot Lead).
- Quando esse Hot Lead é aceito pelo representante de vendas, o sistema cria uma Oportunidade.
- No SAP CRM, o processo de vendas real começa com uma oportunidade. Não é obrigatório usar o Lead para criar a Oportunidade.
- O representante de vendas então entra em contato com o cliente e atualiza a oportunidade com mais dados.
- Também existe a opção de ativar as atividades disponíveis no Assistente de vendas ou criar novas atividades. Essas atividades podem ser configuradas para diferentes estágios da Oportunidade.
- A oportunidade precisa ser avaliada pelo representante de vendas com decisão positiva ou negativa.
- A oportunidade termina com a criação da cotação ou rejeição do cliente.
- A solução derivada da oportunidade é apresentada ao cliente e o representante de vendas cria a cotação.
- Depois que o representante de vendas obtém o acordo com base na cotação, o pedido de venda pode ser criado.
- A entrega não faz parte do SAP CRM e por isso está integrada a um sistema SAP ERP back-end.
- O faturamento dos pedidos de vendas pode ser executado no SAP CRM.
- Além disso, SAP CRM oferece SAP BI para analisar o projeto de vendas completo com base no resultado das oportunidades.
Gestão de oportunidades
- Uma oportunidade representa possibilidade de venda de serviços ou produtos.
- Um convite de licitação, um acordo de venda ou uma feira comercial pode resultar em oportunidade.
- Além disso, a oportunidade pode ser criada com o Hot Lead, que é uma transação comercial no processo de Marketing.
- O SAP CRM oferece o Opportunity como um documento de transação comercial que apresenta vários aspectos das perspectivas de vendas (clientes), como os produtos e serviços que eles solicitaram, seu orçamento, o volume de vendas esperado e a opção de estimar a probabilidade de vendas.
Com o gerenciamento de oportunidades do SAP CRM, uma organização pode manter e rastrear um projeto de vendas em diferentes estágios. Assim, ele fornece uma opção para análise e otimização de processos de negócios específicos do cliente.
- Para um Ciclo de Vendas, vários estágios de vendas podem ser configurados na customização de acordo com o processo de negócios específico do cliente.
- Cada etapa de vendas pode ter atividades planejadas que podem ser ativadas pelo vendedor usando o Assistente de vendas.
As 2 imagens acima exibem Blocos de atribuição na página Criar para uma oportunidade.
Principalmente, um documento de oportunidade no SAP CRM contém dados relacionados ao ciclo de vendas, dados de previsão, classificação de oportunidade, dados de produto (mantidos no bloco de atribuição de itens ) e informações relacionadas a atividades, produtos concorrentes, equipe de vendas, acessórios, etc.
- A mudança no estágio de vendas para um resultado de oportunidade no cálculo dos dados de previsão, portanto, a conclusão de um estágio de vendas determina a probabilidade de venda.
- Os dados de previsão contêm o volume esperado de venda em termos de quantidade e valor do produto.
Uma oportunidade pode ser classificada com base no Grupo de oportunidades (como um cliente existente ou novo), sua origem (como uma feira comercial) e sua prioridade.
- Esses dados podem ser usados na análise da gestão de oportunidades em sua empresa.
Nos dados do produto (mantidos dentro do bloco de atribuição de itens), a quantidade esperada do produto e o valor do produto podem ser mantidos em cada nível de item.
- Isso também se reflete no valor esperado da oportunidade nos dados de previsão como um documento completo.
- É possível salvar uma Oportunidade com a identificação ou descrição do produto incorreta. Isso é útil nos casos em que as informações do produto não são claras no estágio inicial do ciclo de vendas.
O CRM também fornece funcionalidade para pesquisar e manter o produto concorrente no documento Oportunidade. Essa relação entre os produtos precisa ser mantida nos dados mestre do produto CRM.
Conforme exibido nas imagens de página de criação acima, SAP CRM Sales oferece Histórico de Estágios de Vendas, que apresenta dados relacionados a cada estágio de vendas concluído para a Oportunidade. Junto com isso, o SAP CRM também está integrado ao SAP BI para a análise dos dados do Opportunity Management em diferentes estágios de vendas e dos dados de previsão.
Gestão de Cotações
A cotação é um acordo legalmente vinculativo de sua empresa com seu cliente para entregar um produto específico em um prazo especificado a um preço predefinido.
- No SAP CRM Sales, as cotações são criadas como documentos subseqüentes para oportunidades.
- Uma cotação pode ser copiada ou convertida em um pedido de venda.
- Também é possível criar cotação com referência à consulta.
- Para uma cotação, o período de validação é mantido dentro do qual o cliente pode fazer ou modificar o pedido ou pode cancelar o pedido.
O gerenciamento de cotações inclui os seguintes processos:
- Crie uma cotação no sistema
- Crie itens para a cotação
- Você pode adicionar produtos solicitados pelo cliente
- Você pode realizar a verificação ATP de produtos para cada item da cotação
- Determine o preço de itens individuais
- Envie a cotação para o cliente
- Você pode criar atividades como parte de um documento de cotação
Os dados atualizados no documento de cotação também incluem a probabilidade do pedido, validade, itens alternativos, ações e verificação de disponibilidade.
Proposta de Produto
SAP CRM oferece a funcionalidade de proposta de produto em um documento de cotação. Com isso você poderá propor produtos que possam interessar ao seu cliente, ao inserir a Cotação.
- Histórico de transações do cliente que inclui pedidos de vendas anteriores do cliente.
- Projetos de marketing em que o cliente esteja envolvido.
- Para esses produtos propostos, é possível realizar a verificação ATP e o cálculo do preço.
- Você pode ter os seguintes tipos de propostas de produtos:
- Venda cruzada
- Up-selling
- Down-selling
- Acessórios
- Listas de produtos principais
Gestão de Pedidos de Vendas
O processamento de pedidos de vendas SAP CRM é usado para criar e processar um pedido de vendas e também para acionar o processamento logístico no sistema SAP ERP back-end integrado. A seguir estão as fontes possíveis para a criação de pedidos de vendas no CRM:
- SAP ERP
- Diretamente no CRM
- Cliente da Web IC
- Vendas para celular
- Aplicativo de vendas pela Internet (comércio eletrônico)
- Handhelds
O pedido de venda pode ser criado como documentos subsequentes a uma cotação existente ou a várias cotações existentes.
- Para criar um pedido de vendas a partir de várias cotações existentes, os dados organizacionais de todas essas cotações devem coincidir.
- O restante dos dados do cabeçalho é copiado da primeira cotação selecionada.
O processamento de pedidos de vendas no SAP CRM consiste nas seguintes etapas:
- Criar pedido de venda com o produto solicitado
- Executar verificação de ATP
- Manter e determinar as condições de preços
- O sistema ERP integrado ajuda a realizar a verificação de crédito
- O sistema o replica e recebe do SAP ERP
- A confirmação do pedido é enviada ao cliente
As atividades de entrega, como separação, embalagem, transporte e saída de mercadorias ocorrem no sistema SAP ERP integrado.
O processo de faturamento fornecido no SAP CRM pode ser usado para criar faturas de clientes.
- O documento de faturamento pode ser criado com referência ao pedido de venda, entrega ou contrato, dependendo das configurações do customizing.
Os dados gerais inseridos no nível do cabeçalho do pedido de venda incluem tipos de transação, data de entrega solicitada, funcionário responsável, pessoa de contato, emissor da ordem e emissor da mercadoria.
- Os produtos e quantidades necessários são inseridos no nível do item.
SAP CRM oferece funcionalidade para configurar produtos como parte do aplicativo Internet Pricing and Configurator (IPC).
- Esta aplicação pode ser integrada com a aplicação SAP CRM Sales de forma que o usuário possa configurar o produto e colocar um pedido de venda no mesmo local.
- Um produto configurável é mantido com características que podem ter vários valores.
- Assim, o cliente pode definir os valores das características de acordo com a necessidade.
- Uma vez configurado, o cliente pode fazer um pedido para este produto configurado.
Para analisar cotações e processamento de pedidos de vendas, o SAP BI fornece relatórios padrão. Por exemplo:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Para monitorar as 5 citações principais
- 0CSAL_C03_Q0001 - Para monitorar os pedidos de vendas recebidos
SAP CRM oferece funcionalidade para determinar informações de preços para um pedido de vendas.
- O sistema calcula automaticamente o preço bruto, descontos, sobretaxas aplicáveis ao seu cliente em um momento específico.
- SAP CRM usa técnicas de condições de preços para manter e determinar os preços.
- Um grupo de condições pode ser atribuído ao parceiro de negócios, produto ou hierarquia de cliente.
Outros recursos de gerenciamento de pedidos de vendas e cotações
No processamento de vendas do SAP CRM, existem certas funcionalidades que são bem apresentadas pela SAP. Alguns deles são a determinação, listagem e exclusão do produto, brindes e verificação de disponibilidade. Esses recursos são usados em diferentes estágios do processamento de vendas no SAP CRM Sales.
Determinação do Produto
Durante o processamento do documento de vendas, o sistema pode determinar e substituir automaticamente os produtos.
- Com a ajuda da técnica de condição, é possível configurar um procedimento de determinação do produto.
- Este procedimento de determinação de produto pode então ser atribuído a um tipo de transação.
- Quando um documento de vendas é criado para este tipo de transação e um produto é inserido, isso acionará o procedimento de determinação do produto.
- Essa configuração é usada quando há um requisito de substituição de produto em um documento de vendas.
- A determinação de produto não é usada para substituir um produto que não está disponível por outro produto disponível.
- Para isso, você pode usar a verificação ATP baseada em regras no SAP APO.
- O recurso de determinação de produto é compatível com CRM Mobile Sales ou IC WebClient.
Listagem e Exclusão
A Listagem e Exclusão para uma conta específica representa quais produtos são permitidos ou não permitidos para aquela conta em um período de tempo específico para uma transação comercial específica.
- Existem duas abordagens possíveis para implementar isso:
- PPR - Parceiro / Gama de produtos (sem técnica de condição)
- Uma abordagem mais recente usando a técnica de condição
No caso do PPR, é feita a atribuição de parceiros de negócios, produtos e prazos. As configurações necessárias para o PPR são feitas no customizing.
Na abordagem mais recente, a Listagem determina um produto válido ou inválido. Esta listagem consiste em cabeçalho e item. O cabeçalho contém a técnica de condição e o item contém informações PPR.
Com a bonificação em mercadoria, você pode implementar o desconto por quantidade. Ou seja, você pode oferecer um produto gratuitamente ao seu cliente quando uma determinada quantidade do produto foi solicitada. Esse recurso também é implementado usando a técnica de condição. Pode ser implementado de duas maneiras:
- Artigo gratuito inclusivo: o desconto é aplicado na compra de determinada quantidade de produto.
- Artigo gratuito exclusivo: certa quantidade de produto é oferecida gratuitamente quando alguma quantidade predefinida de produto é adquirida.
Gestão de contratos
Por meio de diferentes canais SAP CRM, o SAP CRM Sales oferece gerenciamento de contratos que está integrado ao ciclo de vendas. Contrato é um acordo com o seu cliente com base nas condições acordadas relacionadas ao preço, valor-alvo ou quantidade-alvo. Ele permite que sua empresa libere produtos ou serviços com base nessas condições. Ele pode ser criado com base em uma oportunidade ganha pelo vendedor responsável. Na sequência desta oportunidade, o vendedor responsável e o cliente concordam com as condições favoráveis, com base nas quais o pedido de venda é então criado. O cliente precisa aceitar esse contrato e, em seguida, o gerente de vendas o libera. O cliente pode então solicitar produtos com base neste contrato liberado. Perto da data de conclusão do contrato, o representante de vendas pode entrar em contato com o cliente para renovar o contrato.
Os pedidos de venda criados são vinculados ao contrato como documentos subseqüentes e, portanto, ele mantém o registro de todas as informações necessárias de todos os pedidos de venda criados.
SAP CRM oferece dois tipos de contrato:
- O contrato por quantidade é um acordo com um cliente de que ele comprará determinada quantidade em um determinado período de tempo.
- Considerando que o Contrato de Valor é um acordo com um cliente de que ele comprará certo valor em particular em um período de tempo especificado.
O gerenciamento de contratos inclui as seguintes funções relacionadas aos pedidos de vendas criados em relação a ele:
A seguir estão os valores de status relevantes para um contrato de vendas de CRM:
- Aberto - é definido por padrão quando o contrato é criado.
- Em processamento - você pode definir esse status ao negociar o contrato com o cliente.
- Liberado - esse status precisa ser definido quando um item do contrato está pronto e pode ser usado para liberar produtos e criar pedidos de venda contra ele.
- Concluído - este status é definido para os itens cuja validade expirou ou cujo valor ou quantidade alvo foi totalmente liberado. Ele pode ser definido automaticamente ou manualmente. Uma vez que um item do contrato esteja neste status, não será possível liberar produtos contra ele.
Para criar um pedido em relação a um contrato, você pode abrir o contrato e criar o pedido como um documento subsequente. Além disso, você pode criar o pedido e usar a determinação do contrato para buscar os contratos possíveis e, em seguida, selecionar o apropriado. O pedido mantém a lista de pedidos liberados e a verificação em relação à quantidade e ao valor máximos acordados.