53 principais perguntas da entrevista ITIL & Respostas

Anonim

Aqui estão as perguntas da entrevista ITIL para candidatos mais novos e experientes para conseguir o emprego dos sonhos.

1) O que é ITIL?

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library e é um conjunto de diretrizes que ajuda os profissionais de software a fornecer os melhores serviços de TI. Essas diretrizes são práticas recomendadas que são reunidas, observadas e reunidas ao longo do tempo para fornecer serviços de TI de qualidade.

2) Qual é a diferença entre ITIL e COBIT?

A diferença entre ITIL e COBIT é:

ITIL COBIT
ITIL é usado para Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. COBIT é usado para a integração de informação e tecnologia
Permite implementar diretrizes de negócios Isso nos permite derivar diretrizes para as operações de negócios.
Possui recursos como:
  • Estratégias de serviço
  • Design, transições
  • Implementações de operação
 Possui recursos como:
  • Objetivos de controle
  • Diretrizes de gestão
  • Modelos de maturidade

3) Por que o ITIL é necessário?

Aqui estão as razões pelas quais o ITIL é necessário:

  • Melhore o sucesso da entrega do projeto.
  • Gerenciar mudanças constantes de negócios e TI.
  • Ofereça valor máximo aos clientes.
  • Aprimore recursos e capacidades.
  • Ofereça serviços úteis e confiáveis.
  • Planeje processos com objetivos específicos em mente.
  • Define claramente as funções de cada tarefa.
  • Agregar valor aos clientes por meio de serviços
  • Integre estratégias de negócios e serviços.
  • Melhorar o relacionamento com os clientes.
  • Práticas recomendadas de gerenciamento de serviço.
  • Melhor gestão de serviços e integração.
  • Funções de TI de serviços empresariais.

4) Mencionar os objetivos do gerenciamento de Incidentes?

Os objetivos do processo de gerenciamento de incidentes são:

  • O gerenciamento de incidentes garante que métodos regulamentados sejam usados ​​para a resposta eficiente, relatórios de incidentes, análise, gerenciamento contínuo e documentação.
  • Comunicação do andamento do gerenciamento de incidentes à equipe de TI.
  • Alinhe as atividades e prioridades de gerenciamento de incidentes de maneira adequada.
  • Gerenciar a satisfação dos usuários com um serviço de TI de qualidade.

5) Quais são as vantagens do ITIL?

As vantagens do ITIL são:

  • Aumente a satisfação do cliente
  • Ajuda a criar uma estrutura clara de uma organização
  • Melhore a disponibilidade do serviço
  • Gestão financeira
  • Permite melhorar o processo de tomada de decisão
  • Ajuda a controlar os serviços de infraestrutura

6) Definir o Acordo de Nível de Serviço

Um Acordo de Nível de Serviço é um compromisso entre um provedor de serviços e o usuário final. Representa o nível de serviço assumido por este provedor de serviços.

7) Quais são as características importantes do ITIL?

Os recursos importantes do ITIL são:

  • Um idioma / terminologia.
  • Processo e tarefas relacionadas (funções).
  • Foco em TI. No entanto, não é apenas adequado para TI.
  • ITIL é um meio de fornecer qualidade consistente.
  • Atividades existentes e como otimizá-las.

8) Explicar vários provedores de serviços que fazem parte do processo ITIL

Vários provedores de serviços que fazem parte do processo ITIL:

  • Provedor de serviço interno: o ISP é um recurso dedicado de uma unidade de negócios e pode gerenciar a organização interna.
  • Provedor de serviço externo: ESP fornece serviços de TI a clientes externos. Não se limita a nenhum mercado, indivíduo ou negócio.
  • Unidade de serviços compartilhados: SSU é uma unidade autônoma que atua como uma extensão de ISPs.

9) Explicar a gestão de eventos em ITIL

O gerenciamento de eventos é usado para garantir que os itens e serviços de configuração sejam continuamente observados. Também pode ser usado para filtrar e categorizar eventos para conhecer ações específicas.

10) Mencionou a diferença básica entre solicitações de mudança e uma solicitação de serviço?

Uma solicitação de mudança é uma proposta para fazer mudanças em um determinado sistema ou produto. Enquanto uma solicitação de serviço é enviada pelo usuário e é uma solicitação de acesso ao serviço de TI e mudança de padrão.

11) Quais são os três níveis de SLA?

Os três níveis de SLA são:

  • Acordo de nível de serviço ao cliente: existe entre o provedor de serviços e os clientes.
  • Acordo de nível de serviço interno: é um acordo entre TI e clientes internos.
  • Acordo de nível de serviço do fornecedor: É o acordo entre o desenvolvedor e o fornecedor.

12) Qual é a principal diferença entre um processo e um projeto?

A principal diferença entre processo e projeto é que um projeto tem uma vida útil finita, enquanto um processo é contínuo e sem prazo.

13) Liste os diferentes sistemas de gestão do conhecimento

Diferentes sistemas de gestão do conhecimento são:

  • DML (Biblioteca de mídia definitiva)
  • CMDB (banco de dados de gerenciamento de configuração)
  • CMIS (Sistema de Informação de Gerenciamento de Capacidade)
  • AMIS (Sistema de Informação de Gerenciamento de Disponibilidade)
  • KEDB (banco de dados de erros conhecidos)
  • SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Mencione os objetivos do gerenciamento de problemas em ITIL

Os objetivos do gerenciamento de problemas em ITIL são:

  • Identifique incidentes recorrentes.
  • Reconheça a principal causa dessas ocorrências.
  • Evite que os incidentes ocorram novamente.

15) Explicar as responsabilidades do Service Desk

As responsabilidades de um Service Desk ITIL são:

  • Para registrar, categorizar e priorizar os incidentes.
  • Resolva o incidente.
  • Para examinar os incidentes.
  • Faça o relatório de gerenciamento de incidentes.

16) Diferencie entre clientes e usuários finais

Um cliente é uma entidade com a capacidade de escolher um produto dos fornecedores, enquanto o usuário final é um destinatário direto do serviço ou produto.

17) Diferencie entre solicitação de serviço e incidente

Uma solicitação de serviço é uma solicitação processada por um usuário. O incidente é uma redução não planejada na qualidade de um serviço de TI.

18) O que é um CAB?

CAB (Change Advisory Board) é um grupo de pessoas envolvidas no processo de gestão de mudanças. Eles lidam principalmente com a autorização, priorização, avaliação e programação das mudanças.

19) Definir o período de congelamento em ITIL

O período de congelamento em ITIL é um período de tempo particular no desenvolvimento, após o qual severidade e rigidez são observadas. Requer regras para fazer alterações no código-fonte.

20) Liste as opções de recuperação de solução alternativa.

As opções de recuperação são comumente classificadas como:

  • Solução alternativa manual
  • Arranjos recíprocos
  • Recuperação gradual
  • Recuperação intermediária
  • Recuperação rápida
  • Recuperação imediata

21) Explique os 4 P's necessários para o Gerenciamento de Serviços em ITIL

4 P's necessários para o Gerenciamento de Serviço em ITIL são:

  • Pessoas: as pessoas da área de TI executam processos que estão associados ao ITIL Service Management.
  • Processos: inclui um exame da capacidade da empresa de implementar os processos necessários.
  • Produtos: os produtos são referidos como ferramentas utilizadas pela equipe de TI para implementar os processos de ITIL.
  • Parceiros: toda e qualquer organização interna ou terceirizada e de TI tem parceiros que permitem que o serviço funcione adequadamente.

22) Qual é o modelo RACI?

RACI define como:

  • Responsável: responsabilidades atribuídas a uma pessoa para realizar uma tarefa específica.
  • Responsável: A pessoa é responsável pela tarefa específica.
  • Consultados: Grupos ou pessoas consultadas para a tarefa.
  • Informado: Pessoas que são mantidas informadas sobre o processo atual da tarefa.

23) Explicar CSI em ITIL

CSI ou Melhoria de Serviço Continuada é o estágio final no Ciclo de Vida do ITIL. Durante esta fase, os serviços dentro do provedor de serviços de TI são revisados ​​para identificar as áreas de melhoria.

24) Quais são os estágios ITIL importantes?

Os estágios ITIL importantes são:

Estágios de ITIL

Estratégia de serviço:

As Operações de Estratégia de Serviço garantem que os serviços, como atender às solicitações do usuário, trabalhar em falhas de serviço, corrigir problemas e realizar tarefas operacionais de rotina com eficiência e eficácia.

Projeto de serviço:

Esta etapa garante que o serviço acordado seja entregue quando, onde e com o custo definido.

Transições de serviço: O objetivo do processo de Transição de serviço é construir e implantar serviços de TI. Ele também garante que as mudanças nos serviços e nos processos de Gerenciamento de Serviços sejam conduzidas de forma coordenada.

Operações de serviço: este estágio ITIL concentra-se em atender às expectativas dos usuários finais enquanto equilibra os custos e descobre quaisquer problemas potenciais.

Melhoria de serviço contínua: garante que os serviços de TI possam se recuperar e continuar de um incidente de serviço. Ajuda a conduzir uma análise simplificada do negócio para priorizar a recuperação do negócio.

25) Qual é a principal diferença entre um incidente e um problema?

Um incidente pode ser definido como um evento que leva a interrupções no serviço de TI, e um problema é a razão subjacente desses incidentes.

26) Definir a revisão pós-implementação (PIR)

A revisão pós-implementação é a avaliação e o exame do processo de trabalho, bem como uma solução. Geralmente é executado após a solicitação de mudança ser colocada em vigor para garantir que as mudanças implementadas foram bem-sucedidas ou não.

27) O que é o Acordo de Nível Operacional?

O Acordo de Nível Operacional ou OLA é um contrato. Ele enfatiza os vários grupos de TI em uma empresa e como eles projetam serviços para oferecer suporte ao SLA.

28) Definir linha de base de configuração

A linha de base da configuração em ITIL é uma linha de base usada para uma finalidade de configuração. É gerenciado pelo processo de gerenciamento de mudanças.

29) Mencione camadas de medidas de gerenciamento de serviço.

Camadas de medições de gerenciamento de serviço são:

  • Progresso: É responsável por lidar com o progresso das operações de serviço existentes.
  • Conformidade: é principalmente a preocupação com a conformidade com os padrões de mercado e o processo de tendências da indústria.
  • Eficácia: Esta medição ajuda a manter a eficácia dos serviços.
  • Eficiência: ajuda na eficiência do fluxo de trabalho e na manutenção do serviço.

30) Por que a transição de serviço é usada?

Transição de serviço é usada para:

  • Certifique-se de que um determinado serviço possa ser gerenciado, operado e também suportado.
  • Forneça conhecimento de qualidade sobre Mudança, Liberação e Implementação.
  • Planeje e gerencie o recurso, a capacidade e os requisitos para realizar uma liberação.

31) Mencione 7 etapas envolvidas na melhoria contínua do serviço

Sete etapas envolvidas na melhoria contínua do serviço são:

  • Encontre a abordagem para melhoria
  • sabe o que deve ser medido
  • Colete os dados necessários
  • Processamento de dados
  • Analise informações e dados
  • Utilização adequada da informação
  • Implementar as melhorias necessárias

32) Mencione as aplicações do ITIL

As áreas importantes onde o ITIL desempenha um papel eficaz são:

  • TI e planejamento estratégico de negócios
  • Implementando melhoria contínua
  • Obtenção e retenção dos recursos e conjuntos de habilidades certos
  • Reduzindo o custo total e o custo geral de propriedade
  • Demonstrando o valor do negócio para TI
  • Ajuda a medir a eficácia e eficiência da organização de TI

33) Liste algumas ferramentas populares de central de atendimento baseadas na web

Ferramentas populares de central de atendimento baseadas na web são:

  • Central de atendimento CA
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • SolarWinds Web Help Desk
  • Serviço agora
  • BMC
  • Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
  • Tivoli
  • C-Desk
  • OTRS grátis

34) Explique o retorno do investimento

O ROI é um investimento de recursos que aproveita para o investidor. Pode ser calculado como Retorno do investimento (%) = Lucro líquido / Investimento x 100.

35) Definir a gestão da mudança

O gerenciamento de mudanças é um grupo de pessoas que localizam e aprovam mudanças no software. Permite revisar as mudanças importantes que ocorrerão no futuro. Necessidades de modificações e aprovação garantindo que não tenham nenhum impacto negativo no sistema.

36) Definir o conceito de política de TI

Uma política de TI é o gerenciamento do trabalho de comunicação e armazenamento. Por exemplo, uma política de TI pode ser referida como tamanho do anexo de e-mail.

37) Definir relatórios de serviço

Relatório de serviço é o processo de produção e entrega de relatórios de tendências e realizações em relação aos níveis de serviço.

38) Explique o termo Ativos de Serviço e Gerenciamento de Configuração

O Service Assets and Configuration Management (SACM) trata principalmente da manutenção e verificação do banco de dados de ativos, que também são disponibilizados para outros processos.

39) Diferencie entre serviço e produto

A diferença entre serviço e produto é:

Serviços Produtos
Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Os produtos não podem ser produzidos ou consumidos ao mesmo tempo.
Os serviços são inconsistentes. Os produtos são consistentes.
O usuário pode participar da produção dos serviços. O usuário não pode participar da produção do produto.
Eles não são tangíveis. Eles são tangíveis.

40) Processos de menção envolvem Design de Serviço

Os processos envolvidos no design de serviço são:

  • Coordenação de projeto
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento do catálogo de serviços
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de capacidade
  • Gestão de segurança da informação
  • Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
  • Gestão de fornecedores

41) Qual é a responsabilidade do dono do processo?

O proprietário do processo é responsável pelo design, desempenho, integração, melhoria e gerenciamento de um processo específico.

42) Explique cinco qualidades de ativos de informação no gerenciamento de segurança de TI?

Cinco qualidades de ativos de informação no gerenciamento de segurança de TI são:

  • Confidencialidade: garante que o ativo esteja disponível apenas para uma determinada parte.
  • Integridade: garante que uma parte não autorizada não tenha alterado o ativo
  • Disponibilidade: garante que o ativo pode ser utilizado quando necessário
  • Autenticidade: garante que as identidades da parte sejam genuínas.
  • Não-repúdio: Garante que as transações, uma vez concluídas, não sejam revertidas sem aprovação.

43) Qual é a diferença significativa entre ITIL v2 e ITIL v3?

A diferença significativa entre ITIL v2. Vs. ITIL v3 é:

ITIL v2 ITIL v3
Ele se concentra no produto, processo e pessoas. Ele se concentra em um produto, processo, pessoas e parceiros.
A versão fornece uma abordagem orientada para o processo. A versão fornece uma abordagem baseada no ciclo de vida.
Na v2 do ITIL, o gerenciamento de segurança faz parte da avaliação. Na v3, o gerenciamento de segurança é um processo completamente separado.
Concentra-se no design e estratégia de serviço. Atenção igual a todos os processos.
Possui 10 processos e 2 funções. Possui 26 processos e 4 funções.

44) Defina SLR

Requisitos de nível de serviço ou SLR é um documento que contém os requisitos de um serviço do ponto de vista do cliente para definir um destino.

45) O que é gerenciamento de capacidade?

O Gerenciamento da Capacidade se concentra em garantir que, em todos os momentos, a capacidade econômica que atenda às demandas de negócios mencionadas no SLA.

46) O que é Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI?

O processo de ITSCM garante que o provedor de serviços forneça os níveis de serviço mínimos acordados.

Ele usa técnicas como Business Impact Analysis (BIA) e Management of Risk (MOR).

47) Por que o processo de avaliação é importante?

O processo de avaliação é importante porque auxilia na avaliação de mudanças significativas, como a introdução de um novo serviço em um serviço existente.

48) Qual é a diferença entre Utilidade e Garantia?

Utilitário garantia
O utilitário é definido como funcionalidade oferecida por serviço ou produto da perspectiva do cliente. A garantia é definida como uma promessa de que o serviço ou produto estará de acordo com a necessidade.
O utilitário trata é o que o cliente obtém. A garantia trata de como o serviço é prestado.
A concessionária deve atender à necessidade do cliente, ou seja, deve se adequar à intenção. A garantia deve operar o serviço corretamente.
A utilidade pode aumentar a média de desempenho. A garantia pode reduzir a variação de desempenho.

49) O que é alerta na gestão do processo de gerenciamento de eventos?

Um alerta indica que ocorreu uma falha. Os alertas são criados e gerenciados por ferramentas de gerenciamento de sistema. O processo de gerenciamento de eventos gerencia os alertas.

50) Explicar vários tipos de serviços

Diferentes tipos de serviços são:

  • Serviço principal: O serviço principal fornece os resultados básicos necessários para os clientes e gostariam de investir.
  • Serviço de habilitação: o serviço de habilitação é necessário para fornecer o serviço de TI principal. Ele atende aos fatores básicos que permitem ao cliente receber o serviço principal. Este serviço pode não ser visto pelos clientes.
  • Enhancing Service: Enhancing services lida com aqueles serviços que são adicionados ao serviço principal para torná-los mais atraentes para os clientes. Este serviço incentiva os clientes a usar os serviços principais com freqüência.

51) Quais são os recursos?

Os recursos podem ser definidos como ativos tangíveis de uma organização. Eles podem ser adquiridos para fornecer serviço. Os recursos incluem pessoas, aplicativos e infraestrutura de TI.

52) Quais são as capacidades?

Capacidades definidas como uma habilidade para coordenar, controlar e distribuir recursos para criar serviços. Eles podem ser orientados pela experiência e dependem das informações.

53) Explique os principais serviços em detalhes

Os serviços principais fornecem os resultados básicos necessários ao cliente. Esses serviços significam o valor que um cliente exige.