SAP CRM SERVICEPRO: Acordos de serviço, contratos, planos, gerenciamento de pedidos

SAP CRM oferece Business Role predefinido para os profissionais de serviço da sua empresa - Service Professional (SERVICEPRO).

Com esta função, as funcionalidades padrão SAP relacionadas ao contrato de serviço, contratos de serviço, planos de serviço e gerenciamento de ordem de serviço, etc. podem ser realizadas pelos profissionais de serviço.

O SAP CRM Service está acessível a partir de diferentes canais do SAP CRM. A seguir estão os recursos do serviço que podem ser realizados a partir da IU do WebClient:

Com gerenciamento de pedidos de serviço e gerenciamento de tíquetes de serviço, ele oferece a manutenção e o rastreamento do processo de serviço em andamento e a análise do processo de vendas concluído realizado por sua empresa.
Da mesma forma, o gerenciamento de reclamações permite que você acompanhe e analise reclamações contra produtos ou serviços fornecidos por sua empresa.
O registro do produto permite que seu funcionário de serviço responsável pesquise, crie e mantenha Bases ou Objetos Instalados.
Com a ajuda da busca de conhecimento, é possível buscar rapidamente a solução para um problema conhecido.

O aplicativo SAP CRM Mobile Service é oferecido para atender aos requisitos do representante de serviço de campo. Esses aplicativos são executados no modo offline e podem ser sincronizados com os servidores CRM.
Internet Customer Self-Service (ICSS), que é um aplicativo baseado na web e pode ser usado pelos usuários da Internet para o serviço de CRM. Semelhante ao WebClient, ele fornece as seguintes funções de serviço:

Gerenciamento de base instalada e objetos

Sua empresa vende os produtos aos clientes. A instalação destes produtos nas instalações do cliente é representada pela gestão da base instalada no serviço SAP CRM.
Também oferece suporte ao gerenciamento de objetos dentro de sua própria organização.
Organizações vende produtos e fornece serviços, um objeto é uma instância tangível ou intangível globalmente única desses produtos ou serviços.
Você pode personalizar as configurações no sistema CRM para ter famílias de objetos específicas do cliente.
A estrutura da base instalada é mantida com o auxílio de seus componentes.
O IBase Management é suportado por diferentes canais como WebClient UI, IC WebClient, serviço móvel e ICSS.
Com o gerenciamento IBase é possível gerenciar o ciclo de vida completo de um produto instalado no site do seu cliente, desde o momento da instalação até a sua desmontagem.

Como parte do Gerenciamento do IBase você também mantém dados gerais da base instalada e seus componentes:

Tela para criar nova base instalada

O gerenciamento do IBase tem integração com as transações de serviço como contrato de serviço e solicitação de serviço. No contrato de serviço, ele representa os objetos para os quais sua empresa concordou em fornecer serviço.
O IBase é mantido em uma estrutura de árvore com um nó de cabeçalho que representa o IBase e os componentes como diferentes subnós. O gerenciamento de IBase fornece os seguintes componentes de IBase.

Componentes do produto - os produtos existentes nos dados mestre do produto CRM podem ser atribuídos a um IBase como um componente.
Componentes de texto
Componentes IBase - É possível usar um componente IBase em outro IBase como seu componente
Objetos - Objetos criados como parte do gerenciamento do IBase podem ser atribuídos ao IBase. Um objeto só pode ser atribuído a um IBase, ou seja, não pode ser copiado.
Tipos de componentes específicos do cliente - também é possível criar componentes específicos do cliente e usá-los no IBase.

Também é possível ter informações dependentes mantidas para um IBase. Isso inclui informações como parceiros de negócios relacionados ou documentos de serviço. A seguir estão os detalhes mantidos para um cabeçalho IBase:

IBase Header

Dados gerais:
- ID IBase
- ID Externo
- Categoria IBase
- Status
- Descrição
- Grupo de Autorização
Nome e endereço
Partes envolvidas
Contratos de serviço - contratos de serviço em que este IBase foi usado.
Anexos
Requisitos de qualificação - usado para manter a qualificação do funcionário de serviço de campo que deve ser atribuído.
Transações de serviço - transações de serviço nas quais este IBase foi usado.
Nível de serviço - pode ser um perfil de serviço ou perfil de resposta e é usado como parte do gerenciamento de serviço.
Componentes - Mostra a lista de componentes que fazem parte deste IBase

A seguir estão os detalhes mantidos para os componentes do IBase:

Componente IBase

Dados gerais:
- ID de componente
- Descrição
- Identificação
- Tipo de Componente
- Base instalada
Nome e endereço
Partes envolvidas
Contratos de serviço - contratos de serviço em que este IBase foi usado.
Anexos
Transações de serviço - transações de serviço nas quais este IBase foi usado.
Requisitos de qualificação - usado para manter a qualificação do funcionário de serviço de campo que deve ser atribuído.
Contadores - Os contadores podem ser atribuídos a componentes ou objetos IBase. É uma medida de uso ou desgaste de um objeto. Quando uma leitura predefinida para o contador é alcançada, o sistema pode acionar um pedido de manutenção. Também ajuda no registro do histórico de serviço ou consumo do produto.
Componentes - Mostra a lista de componentes que fazem parte deste IBase

Acordos de serviço, contratos de serviço e planos de serviço

O contrato de serviço é uma transação de serviço de CRM. É do tipo "Contrato em grupo". É um acordo de longo prazo com um parceiro de negócios específico ou um grupo de parceiros de negócios. Pode incluir detalhes relacionados ao acordo com o cliente sobre preço, faturamento, SLAs e serviços. Não inclui o valor alvo ou a quantidade alvo. Com o contrato de serviço pode ser vinculado diretamente a uma ordem de serviço ou pode ter um contrato de serviço, com referência ao qual as ordens de serviço podem ser criadas. Durante o processamento da ordem de serviço, se o sistema encontrar um contrato de serviço, o processamento da determinação do contrato de serviço não ocorrerá.

Os contratos de serviço definem o acordo com os clientes que define o escopo dos serviços com condições predefinidas por um período de tempo especificado. Ele especifica o direito do cliente aos níveis de serviço e inclui a lista de produtos que contém serviços e peças de serviço cobertos. Acordos de preços para serviços e peças também são mantidos dentro do contrato. O contrato de serviço representa, portanto, dados de serviço, lista de objetos, lista de produtos, acordo de preços de lista de liberação e plano de faturamento.

O perfil de serviço e o perfil de resposta definem o nível de serviço no serviço de CRM. O perfil de serviço indica as condições que definem quando os serviços definidos no contrato de serviço podem ser executados. O perfil de resposta define o período de tempo em que o serviço deve ser iniciado e quando o processamento deve ser concluído. Esses perfis são atualizados no customizing do CRM.
A determinação do contrato de serviço pode ser configurada no customizing. É possível inserir um contrato manualmente ou o sistema determina o contrato automaticamente. Essas configurações são feitas durante a criação do tipo de transação na personalização para um processo de serviço.

O plano de serviço de CRM permite modelar um plano para o serviço recorrente e também executá-lo de forma que possa atender a um objeto de maneira planejada durante todo o seu ciclo de vida. Ele suporta a criação de transações de serviço de acompanhamento, como cotação, pedido de serviço, atividade, etc. em um horário especificado. No intervalo de serviço, você define regras que especificam para um determinado objeto quando e qual serviço precisa ser planejado, oferecido ou executado.

Gerenciamento de ordem de serviço

As ordens de serviço no SAP CRM podem ser criadas por meio de diferentes canais, como IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) e dispositivo móvel. É possível criar uma ordem de serviço como um documento subseqüente ao acordo de serviço ou contrato de serviço. Consiste no cabeçalho e na parte do item. Os itens em uma ordem de serviço podem estar em uma estrutura em árvore, formando uma hierarquia de itens.
O aplicativo de planejamento de recursos é usado pelos planejadores de recursos para enviar a ordem de serviço aos técnicos de serviço. Ele também suporta o gerenciamento e análise de dados relacionados aos funcionários do representante de serviço (técnicos de serviço).

Na forma de objeto Referência, IBase (componentes), objetos ou produtos podem ser inseridos no serviço em nível de cabeçalho ou item. Dependendo do objeto de referência principal inserido no pedido de serviço, a lista de produtos relevantes é exibida para os itens do pedido. Essa funcionalidade é chamada de proposta de produto. Para a determinação de preços, o procedimento de determinação de preços do CRM pode ser usado para calcular o preço com base nas condições mantidas para os descontos e cálculos de sobretaxa para um determinado item.

Página de criação de ordem de serviço

A seguir podem ser usados como itens de linha para um item de serviço:

Itens de serviço : um item de ordem de serviço também contém informações do código de contabilidade, que representam a conta que será o receptor do custo de liquidação. O serviço a ser executado é descrito pelo item do produto de serviço. O tipo de produto deste item de produto de serviço é um Serviço. As informações relacionadas às condições e durações planejadas do serviço estão incluídas neste item de produto de serviço. É possível atribuir um item de produto de serviço a um contrato de serviço existente. No CRM, o processamento do serviço pode ser acionado por um item que contém o produto do serviço. Assim, um item de produto de serviço descreve o serviço a ser executado. A lista de objetos da ordem de serviço pode conter componentes, objetos e produtos IBase.

Itens de peça de serviço : um item de peça de serviço em uma ordem de serviço é um produto do tipo material. Ele oferece suporte ao planejamento, controle e documentação dos componentes necessários da peça de serviço. Pode ser atribuído a um contrato de serviço.
Itens de venda : um item de produto de venda em uma ordem de serviço é um produto do tipo material. No processo de serviço, as peças necessárias podem ser vendidas com ele. Isso também suporta verificações de ATP para o produto a ser entregue como no processo de vendas.
Itens de despesa : um item de despesa em uma ordem de serviço também é um produto do tipo material e representa as despesas adicionais do representante de serviço durante um processo de serviço.
Itens de ferramentas: o item de ferramenta é usado enquanto o serviço é realizado, mas não é consumido. Um produto do tipo Material ou um objeto pode ser usado como item de ferramenta.

Os clientes incluídos na ordem de serviços junto com os objetos de referência podem ser usados no processo de determinação do contrato que leva à apresentação dos contratos disponíveis em um determinado momento para o cliente em questão e o objeto de referência. Também leva à determinação das datas do acordo de nível de serviço (SLA).
Para o objeto de referência inserido na ordem de serviço, o sistema pode executar automaticamente a verificação de garantia, que é para verificar se existe garantia para o objeto de referência ou não. Se existir, os dados de garantia para o objeto de referência são exibidos nos detalhes do cabeçalho ou item da ordem de serviço.

Depois de realizar o serviço, o técnico de serviço pode confirmá-lo com a implementação do processo de Confirmação de Serviço. O documento de confirmação de serviço é criado como um documento de acompanhamento da ordem de serviço e sua estrutura é semelhante à da ordem de serviço, ou seja, dados de cabeçalho e dados de item possíveis nas ordens de serviço. Ele contém os dados relacionados ao serviço executado, como trabalho real executado, materiais consumidos, prazo que pode incluir tempo de viagem e horas extras junto com o tempo de trabalho, etc. É possível criar várias confirmações para um único pedido de serviço. Ele também atualiza o IBase (se houver) está envolvido na confirmação do serviço.