O que é ITIL?
ITIL é um conjunto de diretrizes bem definidas que ajudam os profissionais de software a fornecer os melhores serviços de TI. As diretrizes ITIL são as melhores práticas que são observadas, reunidas e reunidas ao longo do tempo para fornecer serviços de TI de qualidade. A forma completa de ITIL é Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
Os serviços populares de TI cobertos pelo ITIL são serviços em nuvem, backup, segurança de rede, processamento e armazenamento de dados, serviços de impressão gerenciados, consultoria de TI, suporte de help desk, IOT etc.
A abordagem sistemática e estruturada do framework ITIL ajuda uma organização no gerenciamento de risco, estabelecendo práticas de custo-benefício, fortalecendo o relacionamento com o cliente. Tudo isso acaba resultando na construção de um ambiente de TI estável para sua empresa.
Neste tutorial ITIL, você aprenderá:
- O que é ITIL?
- Por que o ITIL é necessário?
- História do ITIL
- Terminologias e definições importantes usadas em ITIL
- Características do ITIL
- O que ITIL não é?
- Processo ITIL
- Estratégia de serviço:
- Projeto de serviço:
- Transições de serviço:
- Operações de Serviço
- Melhoramento Contínuo de Serviço:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Vantagens do ITIL
- Aplicação de ITIL
Por que o ITIL é necessário?
Aqui estão algumas razões importantes para usar o método ITIL nos negócios.
- Melhorar o sucesso da entrega do projeto.
- Gerenciando negócios constantes e mudanças de TI.
- Oferecendo o máximo valor aos clientes.
- Aprimorando recursos e capacidades.
- Ofereça serviços úteis e confiáveis.
- Processos de planejamento com objetivos específicos em mente.
- Define claramente as funções de cada tarefa.
- Agregar valor aos clientes por meio de serviços
- Integre estratégias de negócios e serviços.
- Monitore, meça e otimize o desempenho do provedor de serviços.
- Ajuda a controlar o investimento e o orçamento de TI.
- Mude a cultura organizacional.
- Melhorar o relacionamento com os clientes.
- Práticas recomendadas de gerenciamento de serviço.
- Melhor gestão de serviços e integração.
- Funções de TI de serviços empresariais.
- Planejamento estratégico de TI e negócios.
- Alinhando e integrando TI e objetivos de negócios.
- Obtenção e retenção dos recursos e conjuntos de habilidades certos.
- Medindo a eficácia da organização de TI.
- Desenvolvimento de relacionamentos e parcerias de negócios e TI.
História do ITIL
Aqui neste Tutorial ITIL, veremos alguns marcos importantes da história do ITIL:
- ITIL foi publicado pela primeira vez em 1990
- Foi publicado novamente em 1995
- ITIL foi introduzido na América do Norte em 1997
- Em 2002, o livro baseado em processo V2 introduziu
- Em 2005, o Trabalho para a versão 3 começou
- Em 2007, foi lançada a versão 3 com 5 livros ISO 20000.
- Em 2011, a versão de atualização do V3 foi lançada.
- Em 2019, ITIL v4 foi lançado
Terminologias e definições importantes usadas em ITIL
Agora, neste Tutorial ITIL, aprenderemos algumas terminologias e definições importantes usadas em ITIL:
- Funções: são definidas como conjuntos de responsabilidades e privilégios específicos. Pode ser realizado por um indivíduo ou equipe.
- Proprietário do serviço: a entidade responsável pelo design geral, desempenho, integração e melhoria de um único serviço .
- Proprietário do Processo: Responsável pelo design geral, desempenho, integração, melhoria e gerenciamento de um único processo.
- Gerente de Produto: Responsável pelo desenvolvimento, desempenho, verificação de qualidade e melhoria de um grupo de serviços relacionados .
- Service Manager: Responsável pelo desenvolvimento, desempenho e melhoria de todos os serviços no ambiente.
- Serviços: meio de entregar valor aos clientes sem a necessidade de especificar custos e riscos.
- Acesso: o nível e o escopo da funcionalidade de um serviço ou dados que o usuário tem permissão para usar.
- Capacidades: São as habilidades especializadas de uma organização que aplicam aos recursos a fim de criar valor.
- Funções: subconjuntos independentes de uma organização que se destina a realizar tarefas específicas.
- Processos: grupo estruturado de atividades destinadas a atingir um objetivo específico.
- Recursos : são matérias-primas que contribuem para um serviço, como dinheiro, equipamento, tempo e pessoal.
Características do ITIL
Aqui estão alguns recursos importantes do ITIL
- Um idioma / terminologia.
- ITIL é um meio de fornecer qualidade consistente.
- Foco em TI. No entanto, não é apenas adequado para TI.
- Atividades existentes e como otimizá-las.
- Processo e tarefas relacionadas (funções).
O que ITIL não é?
- ITIL não é um projeto completo, mas apenas tijolos e materiais com os quais você pode construir seu próprio edifício, dependendo das necessidades de seu negócio.
- Não é uma solução rápida, mas um conjunto de processos que você precisa construir na mentalidade de seus funcionários e que deve ser continuamente atualizado e aprimorado.
- Não é apenas mais um método de controle, mas uma forma de configurar sua organização para que trabalhe em direção aos objetivos sem controlar a gestão.
Processo ITIL
O processo da Estrutura ITIL contém os seguintes estágios: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transições de Serviço, Operações de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
A figura a seguir mostra etapas importantes do ITIL Framework:
Estratégia de serviço:
As Operações de Estratégia de Serviço garantem que os serviços, como atender às solicitações do usuário, trabalhar em falhas de serviço, corrigir problemas e realizar tarefas operacionais de rotina com eficiência e eficácia.
Aqui estão os serviços importantes que se enquadram neste estágio:
Gestão financeira:
Os serviços de Gestão Financeira fornecem um meio de compreensão e controle de custos e oportunidades associados aos serviços.
Gerenciamento de portfólio de serviços:
O Gerenciamento de Portfólio de Serviços ajuda a organizar o processo pelo qual os serviços são identificados, avaliados, selecionados e fretados.
Gestão da demanda:
O Gerenciamento da Demanda se preocupa em entender e influenciar a demanda do cliente. Envolve também Perfis de Usuários, que caracterizam vários grupos de usuários para um determinado serviço.
Projeto de serviço:
Esta etapa garante que o serviço acordado seja entregue quando, onde e com o custo definido.
Aqui estão os serviços importantes que se enquadram neste estágio:
Gerenciamento de nível de serviço:
O Gerenciamento do Nível de Serviço trata de garantir e gerenciar acordos entre clientes e o provedor de serviços, independentemente do nível de desempenho e confiabilidade associados a serviços específicos.
Aqui estão os serviços importantes que se enquadram neste estágio:
Gerenciamento de disponibilidade:
O serviço de Gerenciamento de Disponibilidade se preocupa com os requisitos de disponibilidade acordados, conforme estabelecido nos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
Gerenciamento de capacidade:
O Gerenciamento da Capacidade está focado em garantir que, em todos os momentos, a capacidade econômica que atenda ou exceda as demandas do negócio, conforme estabelecido nos Acordos de Nível de Serviço, existe
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI:
O processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI (ITSCM) garante que o provedor de serviços forneça os níveis de serviço mínimos acordados. Ele usa técnicas como Business Impact Analysis (BIA) e Management of Risk (MOR).
Gerenciamento do catálogo de serviços:
O Catálogo de Serviços é um subconjunto que contém serviços disponíveis para clientes e usuários.
Transições de serviço:
O objetivo do processo de Transição de Serviço é construir e implantar serviços de TI. Ele também garante que as mudanças nos serviços e nos processos ITIL de Gerenciamento de Serviços sejam conduzidas de forma coordenada.
Mudar a gestão:
A atividade de gerenciamento de mudanças controla o ciclo de vida de todas as mudanças com o mínimo de interrupção dos serviços de TI.
Ativo de serviço e gerenciamento de configuração:
O objetivo deste serviço é manter informações sobre os itens de configuração necessários para entregar um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos.
Gerenciamento de liberação e implantação:
Este processo ajuda você a planejar, programar e controlar o movimento de liberações para conduzir testes em ambientes ativos. Ele também garante que a integridade do ambiente ativo seja protegida e os componentes corretos sejam liberados.
Planejamento de transição e suporte:
Este processo ITIL concentra-se principalmente no planejamento e coordenação do uso de recursos para implantar uma versão principal dentro do custo, tempo e qualidade esperados.
Validação e teste de serviço:
Este processo auxilia na implantação de releases e nos serviços resultantes capazes de atender às expectativas do cliente.
Avaliação:
O processo de avaliação ajuda a avaliar as principais mudanças, como a introdução de um novo serviço ou uma mudança significativa em um serviço existente
Gestão do conhecimento:
O objetivo do serviço de gestão do conhecimento é reunir, analisar, armazenar e compartilhar conhecimento e informações dentro de uma organização. Ajuda a melhorar a eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento.
Operações de Serviço
Este estágio ITIL concentra-se em atender às expectativas dos usuários finais enquanto equilibra custos e descobre quaisquer problemas potenciais.
Balcão de atendimento:
É o principal ponto de contato entre os usuários e a operadora. Um service desk lida com a comunicação com os usuários e também gerencia incidentes e solicitações de serviço.
Gestão de Incidentes:
O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é gerenciar o ciclo de vida de todos os incidentes. Também garante que os serviços voltem ao serviço de TI para os usuários o mais rápido possível.
Gerenciamento de problemas:
O objetivo do gerenciamento de problemas é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Ajuda a organização de TI a prevenir a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
Gestão de eventos:
O objetivo do gerenciamento de eventos é garantir que os itens e serviços de configuração sejam monitorados continuamente e filtrar e categorizar os eventos para determinar as ações específicas.
Preenchimento de requisição:
O objetivo do gerenciamento de solicitações é atender às solicitações de serviço. Em muitos casos, são pequenas alterações (por exemplo, solicitações de alteração de senha).
Gestão Técnica:
Esta função oferece expertise técnica e suporte para o gerenciamento da infraestrutura de TI.
Gerenciamento de aplicativos:
Gerenciamento de aplicativos é um serviço responsável por gerenciar aplicativos em todo o seu ciclo de vida.
Operações de serviço de TI:
O objetivo é manter informações sobre os itens de configuração necessários para entregar as operações de um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos.
Melhoramento Contínuo de Serviço:
Isso garante que os serviços de TI possam se recuperar e continuar de um incidente de serviço. Ajuda a conduzir uma análise simplificada do negócio para priorizar a recuperação do negócio.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Aqui estão as principais diferenças entre ITIL v2. E ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| É centrado no produto, processo e pessoas. | É centrado em um produto, processo, pessoas e parceiros. |
| A versão fornece uma abordagem orientada para o processo | A versão fornece uma abordagem baseada no ciclo de vida. |
| Na v2 do ITIL, o gerenciamento de segurança faz parte da avaliação. | Na v3, o gerenciamento de segurança é um processo completamente separado. |
| Concentra-se no design de serviço e estratégia de serviço | Atenção igual a todos os processos ITIL |
| Possui 10 processos e 2 funções. | Possui 26 processos e 4 funções. |
Vantagens do ITIL
Aqui, estão os prós / benefícios de usar serviços ITIL
- Aumente a satisfação do cliente
- Melhore a disponibilidade do serviço
- Gestão financeira
- Permite que você melhore o processo de tomada de decisão
- Ajuda você a controlar os serviços de infraestrutura
- Ajuda a criar uma estrutura clara de uma organização
Aplicação de ITIL
Aqui, estão as áreas importantes onde o ITIL desempenha um papel eficaz
- TI e planejamento estratégico de negócios
- Implementando melhoria contínua
- Obtenção e retenção dos recursos e conjuntos de habilidades certos
- Reduzindo o custo total e o custo geral de propriedade
- Demonstrando o valor do negócio para TI
- Ajuda a medir a eficácia e eficiência da organização de TI
Resumo:
- Definição de ITIL: ITIL é um conjunto de diretrizes bem definidas que ajudam os profissionais de software a fornecer os melhores serviços de TI.
- O formulário completo do ITIL é Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
- A estrutura ITIL ajuda a melhorar o sucesso da entrega do projeto e a gerenciar mudanças constantes de negócios e TI.
- ITIL foi publicado pela primeira vez em 1990 e após modificação foi republicado em 1995
- ITIL é um meio de fornecer qualidade consistente.
- Lembre-se de que ITIL não é um projeto completo, mas apenas tijolos e materiais com os quais você pode construir sua própria construção, dependendo das necessidades de seu negócio.
- Os estágios ITIL importantes são 1) Estratégia de Serviços 2) Desenho de Serviço 3) Transição de Serviço 3) Operações de Serviço 4) Melhoria de Serviço Contínua
- ITIL v2 é centrado em torno do produto, processo e pessoas, enquanto ITIL v3 é centrado em um produto, processo, pessoas e parceiros.
- Os serviços ITIL permitem que você melhore o processo de tomada de decisão
- Os serviços ITIL são usados para implementar a melhoria contínua na organização